歯科医院経営成功のための笑顔経営

2005-6-10
コラム
dentalm

「業績の良い医院とそうでない医院の決定的な違いは何なのか！」

いくつかポイントがあるかと思いますが、スタッフや患者様の「笑顔」が溢れている医院かどうかということも重要なポイントのひとつです。

笑顔と業績は高い相関関係を有しており、歯科医院の業績向 C2090-303 上には、欠かすことのできない要素なのです。

今日は、A歯科医院の事例をご報告していきましょう。
A歯科医院に初めておうかがいした際に感じたのは、「冷たい雰囲気の医院だなあ」、「活気が無いなあ」ということでした。

患者様の組織化やニュースレターの発行、イベントの開催等、患者様満足を高めるための取り組みに積極的なのですが、医院の醸し出す雰囲気に問題を感じる医院でした。

最近の業績についておうかがいしたところ、数年前までは1日来院患者数50人超、自費率35％と業績は C2090-540 順調に推移していたようですが、ここ2～3年は、1日来院患者数は半減、自費率も20％というところまで低下してきたということでした。

A歯科医院のスタッフ6名との個別のミーティングでは、「A先生は、自分の利益のためにだけ、歯科医院経営をしているんです。A院長のために働きたくありません」ということや「ミーティングで、意見を出しても、全て打ち消されるんです。全てA院長が決め手、取り組めばいいと思います」等、A院長に対する非難的な発言が多数を占めていました。

A院長とのヒアリングでは、「今までも様々な経営改善に取組んできたのですが・・・」、「今は、私スタッフの信頼関係が全くないんです。スタッフとの人間関係を改善しないと業績は改善していかないのでしょうか？」と医院経営に関する悩みを訴えられました。

ヒアリングにより、わかったことは、A歯科医院では、患者様に少しでも満足してほしいという院長とスタッフの方向性は一致しているのですが、個々のスタッフの満足に関しての取り組みが不足しているということでした。

A歯科医院での具体的な取組みとして、まず、最初に行ったのはスタッフの働き甲斐の向上のための仕組みづくりでした。

具体的には、A院長とスタッフの昼食会を月に2回とるようにしました。
A院長にお聞きしたところ、「業績好調だった頃は、スタッフとのコミュニケーションは、自然にとれていたのですが、最近は、若いスタッフとのジェネレーションギャップもあって、コミュニケーションをとることに消極的になっていました」ということでしたので、コミュニケーションを積極的にとる機会を作ることにしたのです。

次に、朝の挨拶を必ず笑顔で行うというルールを作りました。
2人1組で向き合い、笑顔での挨拶を行うようにしたのです。
また、この朝礼では、「成功の9ステップ」有名なジェームス・スキナー氏が提唱している「目覚めの質問」をA歯科医院に合うようアレンジして、全員で声を出して読むことにしました。

（質問例）
１. 今、何に感謝しているだろうか。
２. 今、A歯科医院のどこが素晴らしいのだろうか。
３. 今、私であることがなぜ素晴らしいのだろうか。
その他・・・

この他にも、随所にスタッフの皆さんがやり甲斐をもって働くことができる体制を整えていきました。

従業員が楽しく働くことのできない医院で、患者様に満足を提供することは困難ですし、院長とスタッフ、スタッフ同士が笑顔で対応できない医院が、患者様に笑顔で対応できるはずはありません。強張った作り笑いと心からの笑顔の違いを人は間違いなく見抜くことができるのです。

このような取組みを行い、A歯科医院では、徐々に以前の実績に近づいてきたのです。

笑顔だけで業績が改善するわけではありませんが、スタッフのやり甲斐が乏しく笑顔のない医院で業績を向上させることは非常に困難なことです。

是非、自医院の笑顔の量をチェックしていただき、笑顔の溢れる歯科医院づくりに取組んでいただければと思います。

現在、寶谷はクインテッセンス出版の経営誌「歯科医院経営」やインデペンデント・ネットのメルマガに連載をしていますが、その連載のエッセンスを弊社のサイト「歯科医院経営成功のスパイス」でみることができますので、是非、ご覧下さい。

また、弊社サイトでは、歯科医院様のための増患ノウハウ満載のセミナーや個人情報保護対策セミナーも今後予定しております。

少しでも、皆様の歯科医院の経営改善のお手伝いが出来ればと考えております。
いつか、皆様とお会いできるのを楽しみにしています。

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